Хотя некоторые советы ниже могут показаться очевидными, общение всегда идет намного лучше, если цели оператора совпадают с целями посетителя сайта.

Главная цель - помочь посетителю. Помощь может понадобиться в различных вопросах: как сделать заказ, как выбрать продукт или получить товар и т.д.
Что еще можно сделать на этом этапе? Не просто помочь, но и воодушевить клиента. Молниеносные ответы, быстрая подсветка нужных элементов, дружелюбный подход, умеренное чувство юмора и предложение индивидуальных скидок превратят диалог в событие, а клиент станет фанатом вашего магазина.

В то же время, медленное обслуживание и негативное отношение, совмещенное с постоянными задержками/отговорками/ передачей чатов от одного оператора другому - лучший способ потерять клиента навсегда.

Далее описаны советы, следуя которым  можно улучшить впечатления клиента от общения с вашей командой консультантов.

Знание - сила

• Знайте предложение - вы должны быть уверены в том, что вы рассказываете о продукте/сервисе вашей компании. Хорошо обученный и знающий персонал - это хороший способ удивить клиента.
• Будьте в курсе ресурсов - оператор всегда должен знать, где находятся сопроводительные документы, подробные описания продуктов и другие ресурсы на вашем сайте. Если этих материалов нет онлайн, оператор все равно должен быть осведомлен об их наличии и иметь под рукой просто и доступный способ передать их клиентам. Хорошей практикой является хранение материалов на сервисах типа dropbox или на вашем собственном сервере, так, чтобы вы всегда могли дать на них прямую ссылку.

Как себя вести?

• Сосредоточьтесь на решении проблемы - хотя иногда беседа на общие темы уместна, особенно с вашим постоянным клиентом, постарайтесь не слишком уходить от основной темы. Фразы вроде "давайте вернемся к вашему вопросу" обычно помогает наставить посетителя на путь истинный и экономит ваше время.
• Оставьте ваше личное отношение за дверью - воздержитесь от комментариев и выражения вашего собственного мнения и держите ваш сарказм при себе. Вместо раздувания неприятной ситуации постарайтесь остудить разозленного посетителя и покажите ваш профессионализм.
• Слушайте терпеливо - позвольте клиенту детально объяснить его проблему. Понимание сути проблемы - наиболее быстрый путь к ее решению.
• Будьте дружелюбны и корректны - это вообще совет на все случаи жизни.
• Не лгите - если вам кажется, что сейчас это необходимо, подумайте о том, как это скажется на деле в дальнейшем.
• Будьте понятными - отвечайте "да" или "нет", и после этого в следующей фразе поясните ваш ответ.
• Не бойтесь передавать чаты - если это необходимо, объясните посетителю, почему ему стоит поговорить с другим оператором, но не зацикливайтесь на этом, большинство посетителей нормально воспринимает смену собеседника, если их проблемы при этом решаются максимально быстро.

Специальные советы

• для продавцов: используйте язык выгоды, распространяйтесь только если вас попросили об этом, осветите преимущества покупки, будьте информативны и активны.
• для команды поддержки: используйте простые ответы и будьте честны в случае если не можете решить проблему сами и она требует передачи выше. Попытайтесь понять, что именно не работает, задав уточняющие вопросы к фразе "оно не работает".
  

 

Технические советы

• Используйте простые и точные вопросы - это позволит быстро уточнить запрос и справиться с ним.
• Избегайте жаргона - клиенты могут не владеть специальной терминологией, так что убедитесь, что вас поняли.
• Избегайте ошибок в правописании - это может негативно сказаться на восприятии компании "грамотным" клиентом.
• Описывайте ваши действия - не бросайте чат надолго, информируйте о необходимости проверить информацию, используйте фразы типа "пожалуйста подождите минутку", "я сейчас проверю это", я сейчас найду эту информацию для вас
• Никогда не оставляйте посетителя без ответа - подтвердите, что вы прочли вопрос и готовите ответ
• Используйте совместный браузер - следите за реакцией посетителя на ваше предложение, подсвечивайте нужные элементы и сразу переводите клиента на страницу, где есть нужная ему информация.
• Заготовьте стандартные ответы - люди ожидают получить стоящий ответ за разумное время. Продуманные стандартные ответы делают работу намного эффективнее и позволяют обрабатывать больше клиентов одновременно без потери качества.
•  Используйте реальное фото и реальное имя - это влияет на отношение клиента к оператору и может помочь выстроить взаимное доверие между сторонами
• Используйте инструмент для удаленного подключения - это особенно полезно при разрешение проблем с программными продуктами, так как ничего не помогает лучше, чем взгляд на десктоп клиента.
• Постарайтесь решить проблему за один контакт - лучший путь завоевать сердца ваших клиентов - закрывать их проблемы за одну чат-сессию, не заставляя их возвращаться на сайт несколько раз и задавать одни и те же вопросы.

Удивляйте ваших клиентов

Если вы уже внедрили описанные выше общие практики в вашу онлайн поддержку, ваша база готова. Теперь самое время сделать шаг вперед и попытаться впечатлить клиентов.

Если вы делаете что-то запоминающееся, возможно что-то безумное, что приятно удивляет людей, ваш чат не просто удовлетворит их запросы, но превратит их в посланников вашего брэнда. Проще сказать, положительный опыт делает людей разговорчивее - они захотят и будут говорить о вас.

С RedHelper это делать значительно проще, мало кто может предложить такой сервис как мгновенное перемещение клиента на страницу с нужным товаром или подсветку наиболее выгодных предложений.

Желаем успешной работы!